レクサスのセールスコンサルタント担当は変えられる？依頼の仕方を徹底解説

モータージャーナリスト兼コンサルタントの二階堂仁です。今回も多く寄せられている質問にお答えしていきます。

この記事を読んでいる方は、現在お付き合いのあるレクサスのセールスコンサルタント（以下、SC）との関係に悩み、「担当者を変えたい」と考えているのではないでしょうか。私も複数のレクサス車を所有する中で、SCとの相性に疑問を感じた経験があるため、そのお気持ちはよくわかります。

Lexury Motors Journal イメージ

レクサスというブランドは、車両の品質だけでなく、SCによる「おもてなし」を含めたトータルでの満足度が重要です。しかし、人間同士ですから、どうしても相性の問題は出てきます。

この記事を読み終える頃には、レクサスの担当SCを変更するための具体的な方法と、円満に進めるための知識が身につき、あなたのカーライフに関する悩みが解決しているはずです。

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レクサス担当変更の基本｜知っておくべきこと

結論：レクサスの担当SCは変更できる

まず結論から申し上げます。レクサスの担当SCは、適切な手順を踏めば変更することが可能です。

レクサスは顧客満足度を非常に重視するブランドです。オーナーがSCとの関係に悩み、レクサスライフを心から楽しめていない状況は、ブランドとしても本意ではありません。そのため、オーナーからの正当な申し出に対しては、真摯に対応してくれるケースがほとんどです。

ただし、感情的に「あの人は嫌いだ」と伝えるだけでは、スムーズに進まない可能性もあります。なぜ変更したいのか、具体的な理由を整理し、適切な窓口に相談することが重要です。この後のセクションで、その具体的な方法を詳しく解説していきます。

なぜ担当SCを変更したくなるのか？よくある理由

オーナーが担当SCの変更を考える理由は様々です。私がこれまで受けた相談や、SNSなどで見られる声をまとめると、主に以下のような理由が挙げられます。

• コミュニケーションの問題
  • 連絡が遅い、または全くない
  • 話が合わない、価値観が違う
  • 高圧的な態度を取られる
  • こちらの要望を理解してくれない
• 知識・提案力の不足
  • 車両に関する知識が浅い
  • 質問に対する回答が曖昧
  • ライフスタイルに合わない提案ばかりしてくる
  • 購入後のアフターフォローに関する知識がない
• 信頼関係の問題
  • 約束を守らない
  • 言っていることが変わる
  • 金銭的な話で不信感を抱いた
  • 他の顧客を優先しているように感じる
• その他
  • 人事異動で新しい担当者と合わない
  • 購入時だけ熱心で、その後は放置されている

これらの不満は、一つ一つは些細なことかもしれません。しかし、積み重なることで大きなストレスとなり、「担当者を変えたい」という気持ちにつながっていくのです。

レクサスにおけるセールスコンサルタント（SC）の重要性

レクサスにおいて、SCは単なる「車の販売員」ではありません。彼らはレクサスブランドの価値を体現し、オーナー一人ひとりのカーライフを豊かにするためのパートナーです。

その役割は多岐にわたります。

• 車両購入のサポート: 顧客のライフスタイルや価値観をヒアリングし、最適な一台を提案する。
• 納車までのフォロー: オーダーから納車まで、進捗状況を丁寧に報告し、期待感を高める。
• アフターフォロー: 定期点検や車検の案内、緊急時の対応、最新情報の提供など、購入後も継続的にサポートする。
• ブランド体験の提供: オーナー限定イベントへの招待や、レクサスが提供する様々なサービスへの橋渡し役を担う。

このように、レクサスオーナーにとってSCは、購入時からその後のカーライフ全般にわたって長く付き合っていく重要な存在です。だからこそ、相性の良い、信頼できるSCと関係を築くことが、レクサスライフの満足度を大きく左右するのです。

担当変更を申し出る前に一度立ち止まって考えたいこと

「担当を変えたい」という気持ちが固まっていても、行動に移す前にもう一度だけ冷静に状況を整理してみましょう。もしかしたら、担当変更せずとも問題が解決する可能性があるかもしれません。

自分の要望を具体的に伝えたか？

SCも人間です。あなたが何に不満を感じているのか、言葉にしなければ伝わらないこともあります。「連絡が欲しい」「こういう提案は控えてほしい」など、具体的な要望を一度、丁寧に伝えてみてはいかがでしょうか。それで改善が見られるようであれば、担当変更という大きな決断をする必要はなくなります。

一時的な感情ではないか？

何か特定の出来事があって、一時的に感情的になっている可能性はありませんか。少し時間を置くことで、冷静に相手のことを見られるようになる場合もあります。一度のミスで全てを判断するのではなく、これまでの対応全体を振り返ってみることも大切です。

ディーラー側の事情も考慮する

SCは多くの顧客を抱えており、多忙な時期には連絡が遅れることもあるかもしれません。また、人事異動で着任したばかりで、まだ業務に慣れていない可能性も考えられます。もちろん、これらが免罪符になるわけではありませんが、少しだけ相手の状況を想像してみることで、寛容になれる部分もあるかもしれません。

これらの点を踏まえても、やはり「この人とは無理だ」と感じるのであれば、その時は迷わず担当変更に向けて行動しましょう。

担当変更が認められやすいケースと難しいケース

担当変更の申し出がすべてスムーズに受け入れられるわけではありません。認められやすいケースと、少し時間がかかる、あるいは難しいケースが存在します。

状況	認められやすさ	理由・背景
認められやすいケース
SC側に明らかな非がある（約束違反、虚偽説明など）	★★★★★	ディーラー側も問題として認識しやすく、迅速な対応が期待できる。
コミュニケーション不足が深刻（連絡が全くない等）	★★★★☆	顧客満足度を著しく下げていると判断されやすい。
SCの知識不足で具体的な不利益が生じている	★★★★☆	ブランドの信頼性に関わるため、ディーラーも重く受け止める。
難しい・時間がかかるケース
「なんとなく相性が悪い」といった抽象的な理由	★★☆☆☆	具体的な問題点が不明確なため、ディーラー側が対応に苦慮する可能性がある。
担当SCが店長や役職者である	★☆☆☆☆	変更後の担当者選定が難航したり、店舗内の人間関係に配慮が必要になったりする。
短期間で何度も担当変更を繰り返している	★☆☆☆☆	クレーマーと判断され、慎重な対応になる可能性がある。

重要なのは、主観的な「好き嫌い」だけでなく、客観的な事実を基に「なぜ変更したいのか」を伝えられるかどうかです。

担当変更によるメリットとデメリット

担当変更には、もちろん良い面もあれば、注意すべき面もあります。両方を理解した上で判断することが賢明です。

メリット

• ストレスからの解放: 最大のメリットは、SCとの関係に悩むストレスから解放されることです。これにより、純粋にレクサスライフを楽しめるようになります。
• より良い提案を受けられる可能性: 新しい担当者があなたのライフスタイルや価値観を深く理解してくれれば、これまで以上に的確な提案やサポートを受けられる可能性があります。
• 新しい視点の獲得: 担当者が変わることで、これまで知らなかったレクサスの魅力やサービスの情報を得られるかもしれません。

デメリット

• 関係性の再構築が必要: 新しい担当者とは、また一から関係を築く必要があります。これまでの車両購入歴やメンテナンス履歴は引き継がれますが、あなたの好みや性格といったパーソナルな情報は、改めて伝える手間がかかります。
• 次の担当者も合うとは限らない: いわゆる「担当ガチャ」の問題です。変更後の担当者が、以前の担当者よりもさらに相性が悪いという可能性もゼロではありません。
• 店舗内で気まずさが残る可能性: 同じ店舗内で担当者を変更した場合、前の担当者と顔を合わせる機会もあるでしょう。双方にとって、少し気まずい状況が生まれる可能性があります。

これらのメリット・デメリットを天秤にかけ、それでも「変更したい」という気持ちが強いのであれば、次のステップに進みましょう。

【完全ガイド】レクサスのセールスコンサルタントを変更する具体的な方法

ここからは、実際に担当SCを変更するための具体的な方法を、私の経験や集めた情報に基づいて徹底解説します。複数のアプローチがありますので、ご自身の状況や性格に合った方法を選んでください。

方法1：店長（ジェネラルマネージャー）に直接相談する

最も正攻法で、かつ効果的なのが店舗の責任者である店長（ジェネラルマネージャー）に直接相談する方法です。

なぜ店長への相談が有効なのか？

店長は店舗全体の顧客満足度に責任を負う立場であり、スタッフの指導・管理も職務の一つです。そのため、オーナーからの真摯な相談に対しては、無下に対応することはありません。担当者レベルでは解決できない問題も、店長の権限で迅速に解決に導いてくれる可能性が高いです。

相談の進め方

1. アポイントを取る: まずは店舗に電話をし、「〇〇（自分の名前）ですが、店長の〇〇様にご相談したいことがあるので、お時間をいただくことは可能でしょうか」とアポイントを取ります。この時、電話口で詳細を話す必要はありません。「少しご相談したいことがありまして」程度で十分です。
2. 相談内容を整理する: なぜ担当を変更したいのか、具体的な事実（いつ、どこで、何をされたか、どう感じたか）を時系列でメモにまとめておきましょう。感情的にならず、客観的な事実を伝えることが重要です。
3. 直接会って話す: 約束の日時に店舗を訪れ、個室などで落ち着いて話せる環境を作ってもらいましょう。まとめたメモを見ながら、丁寧に、しかし毅然とした態度で要望を伝えます。「〇〇さん（担当者名）にはお世話になりましたが、今後のカーライフをより良いものにするため、担当の変更をご検討いただけないでしょうか」といった形で、相手への配慮も示しつつ、明確に意思を伝えます。

この方法は少し勇気が必要ですが、ディーラー側に本気度を伝えることができ、最も確実性の高い方法と言えるでしょう。

方法2：レクサスオーナーズデスクに相談する【友人からの噂は本当か？】

「オーナーズデスクに電話したら、うまくやってくれた」という話を聞いたことがある方も多いでしょう。これは事実であり、レクサスオーナーズデスクへの相談も非常に有効な手段です。

レクサスオーナーズデスクとは？

レクサスオーナーズデスクは、24時間365日、オーナーからの様々な相談や要望に応えるコールセンターです。ナビの目的地設定やレストランの予約といったコンシェルジュサービスだけでなく、車両のトラブルやディーラーへの要望など、幅広い内容に対応しています。

オーナーズデスク経由のメリット

• 匿名性が高い: ディーラーに直接言いにくい内容でも、第三者であるオーナーズデスクになら相談しやすいという心理的なメリットがあります。
• メーカーからのアプローチ: オーナーズデスクに入った要望は、レクサス（トヨタ自動車）から該当ディーラーの責任者へ伝えられます。ディーラー側としては、メーカーからの指摘となるため、迅速かつ丁寧に対応せざるを得ません。
• 記録が残る: オーナーズデスクとのやり取りは記録されるため、「言った・言わない」のトラブルを防ぐことができます。

相談の進め方

1. 電話をかける: 車検証などに記載されているオーナーズデスクの番号に電話をかけます。
2. 本人確認: オーナー情報（氏名、車台番号など）を伝え、本人確認を行います。
3. 要件を伝える: 「担当のセールスコンサルタントの方についてご相談したいのですが」と切り出します。
4. 具体的な内容を説明: 店長に相談する時と同様に、変更したい理由を具体的な事実に基づいて説明します。「直接店舗には伝えにくいので、オーナーズデスクからお伝えいただくことは可能でしょうか」と付け加えると、スムーズです。

オーナーズデスクは、あくまでオーナーとディーラーの橋渡し役です。最終的な判断や対応はディーラーが行いますが、非常に強力な後押しとなることは間違いありません。直接言いにくいと感じる方には、最もおすすめの方法です。

方法3：お客様相談室（トヨタ自動車）に連絡する

レクサスオーナーズデスクと似ていますが、トヨタ自動車本体のお客様相談センターに連絡するという方法もあります。

これは、ディーラーの対応やオーナーズデスクの対応にも納得がいかない場合の、いわば「最終手段」に近い位置づけです。メーカー本体の部署であるため、より強い影響力を持っています。

ただし、いきなりこちらに連絡するのではなく、まずは店長やオーナーズデスクに相談するのが筋道です。手順を踏んでも問題が解決しない場合に、選択肢として覚えておくと良いでしょう。

方法4：点検や車検のタイミングで伝える

定期点検や車検で店舗を訪れた際に、サービスフロントのスタッフや、店長にそれとなく伝える方法もあります。

「いつもお世話になっております。ところで、少しご相談なのですが…」と切り出し、担当者との関係について悩んでいることを打ち明けます。特にサービスフロントのスタッフは、SCとは別の視点で顧客と接しているため、親身に話を聞いてくれることが多いです。

この方法のメリットは、他の要件（点検など）で来店しているため、担当変更の相談だけのためにアポイントを取るよりも心理的なハードルが低い点です。ただし、その場で店長が不在の場合など、話がスムーズに進まない可能性もあります。

方法5：アンケートで意思表示する

レクサスでは、車両購入後や点検後に、顧客満足度調査のアンケートが送られてくることがあります。このアンケートの自由記述欄で、担当者への不満や変更希望を伝えるのも一つの手です。

アンケート結果は、ディーラーの責任者やメーカーも必ず目を通します。特にネガティブな意見は重視されるため、匿名で意思を伝えたい場合には有効です。

ただし、この方法は意思が伝わるまでに時間がかかることや、必ずしも担当変更という直接的なアクションにつながるとは限らないというデメリットもあります。あくまで「問題提起」として活用するのが良いでしょう。

【裏ワザ？】他店舗での購入を検討し、担当者変更を促す

これは少し高度なテクニックですが、現在とは別のレクサスディーラー（経営母体が異なる店舗）に乗り換えの相談に行き、そこで担当者変更の悩みを打ち明けるという方法です。

新しいディーラーのSCは、自社の顧客になってもらうチャンスですから、親身に相談に乗ってくれるはずです。その上で、「今の店舗では〇〇さんという方が担当ですが、もしこちらでお世話になる場合、担当者はどうなりますか？」と尋ねることで、自然な形で担当者をリセットできます。

場合によっては、新しいディーラーの店長から、現在のディーラーの店長へ話を通してくれることもあります。これは、ディーラー間の顧客獲得競争を利用した方法と言えるかもしれません。ただし、店舗が遠くなるなどのデメリットも考慮する必要があります。

担当変更を依頼する際の伝え方のコツと注意点

どの方法を選ぶにしても、伝え方が非常に重要です。円満に、かつ確実に要望を叶えるためのポイントをまとめました。

【OK例】効果的な伝え方

• 客観的な事実を具体的に: 「〇月〇日の電話で〇〇とお願いした件、期日までに連絡がなかった」「購入前に〇〇という説明を受けたが、実際は違った」など、5W1Hを意識して具体的に話す。
• 「I（アイ）メッセージ」で伝える: 「あなたは〇〇だ」という決めつけ（Youメッセージ）ではなく、「私は〇〇と感じて、残念だった」という自分の気持ち（Iメッセージ）として伝える。
• 感謝の言葉を添える: 「これまでお世話になったことには感謝しています。その上で、今後のためにご相談なのですが…」と、クッション言葉を入れることで、相手も話を聞き入れやすくなる。
• 未来志向で話す: 「今後、より良いレクサスライフを送るために」という前向きな姿勢で相談する。

【NG例】避けるべき伝え方

• 感情的な物言い: 「とにかく嫌い」「むかつく」など、感情をぶつけるだけでは、ただのクレーマーだと思われてしまいます。
• 人格否定: 「あの人は営業失格だ」「無能だ」といった、相手の人格を否定するような言葉は絶対に避けましょう。
• 嘘や誇張: 事実と異なることを話すと、後で自分の立場が不利になります。
• 高圧的な態度: 「担当を変えろ！」と命令口調で話すのは逆効果です。あくまで「相談」「お願い」というスタンスを崩さないことが大切です。

新しい担当者は指名できるのか？

担当変更が認められたとして、次に気になるのは「新しい担当者を自分で選べるのか？」という点でしょう。

結論から言うと、特定の個人を指名するのは難しいケースが多いです。ディーラー側は、店舗内の他のスタッフの経験年数、役職、顧客との相性などを総合的に判断して、後任の担当者を決定します。

ただし、「ベテランの方が安心です」「女性の担当者だと話しやすいです」といった希望のタイプを伝えることは可能です。店長やオーナーズデスクに相談する際に、差し支えなければ伝えてみると良いでしょう。あなたの要望を最大限考慮して、人選してくれるはずです。

担当変更だけじゃない！レクサスライフを快適にするための知識

最後に、担当変更というトピックから少し視野を広げて、あなたのレクサスライフをより豊かにするためのヒントをいくつかご紹介します。

優秀なセールスコンサルタントの見分け方

これから新しい担当者と付き合う、あるいは将来的に車を乗り換える際に、良いSCを見極めるためのポイントをいくつか挙げておきます。

• 傾聴力が高い: こちらの話を遮らず、最後まで丁寧に聞いてくれる。
• レスポンスが速い: 質問や要望に対する返信が迅速かつ的確。
• メリットとデメリットを両方説明する: 車の良い点だけでなく、顧客のライフスタイルによっては合わない可能性のある点も正直に伝えてくれる。
• 購入後の話を具体的にする: アフターフォローやメンテナンスについて、具体的なプランを提示してくれる。
• 身だしなみが清潔: レクサスブランドを背負っているというプロ意識の表れです。

これらの点は、最初の商談や雑談の中で見極めることができます。

担当者と良好な関係を築くためのコミュニケーション術

良いSCと出会えたら、その関係を長く維持していくことも大切です。

• 感謝を伝える: 点検後や何か対応してもらった後には、「ありがとう、助かりました」と一言伝えましょう。
• 無理な要求はしない: 過度な値引き要求や、無茶な納期短縮などは、良好な関係を損なう原因になります。
• こちらも誠実に対応する: 約束の時間を守る、必要な書類は早めに準備するなど、顧客側も誠実な態度で接することが、信頼関係の基本です。
• たまには雑談も: 車以外の話（趣味や家族など）をしてみることで、人間的なつながりが深まり、より親身な対応をしてもらえることがあります。

良い関係は、どちらか一方の努力だけでは築けません。お互いを尊重する姿勢が重要です。

レクサスオーナーズデスクの便利な活用法（担当変更以外）

担当変更の相談以外にも、オーナーズデスクは非常に便利なサービスです。ぜひ積極的に活用してみてください。

• G-Link連動サービス: ナビの目的地設定、レストランやホテルの予約、航空券の手配など、まるで秘書のようにサポートしてくれます。
• 緊急時サポート: 事故や故障の際には、レッカーの手配や警察・保険会社への連絡を代行してくれます。
• ヘルプネット: エアバッグが展開するような事故の際には、自動で通報され、迅速な救助活動につながります。

これらのサービスを使いこなすことで、レクサスオーナーであることのメリットをさらに実感できるはずです。

ディーラーの店舗（拠点）を変更するという選択肢

もし、担当者だけでなく、店舗全体の雰囲気や方針が合わないと感じる場合は、思い切って利用するディーラーを変更するというのも一つの強力な選択肢です。

同じ都道府県内でも、経営する会社が異なれば、店舗の雰囲気やサービス内容も変わってきます。引っ越しなどの明確な理由がなくても、ディーラーの変更は可能です。

新しいディーラーで点検や車検を受け、そこで良好な関係を築ければ、次回の乗り換えもスムーズに進むでしょう。

担当者の異動や退職はどうなる？引き継ぎの流れ

SCも会社員である以上、人事異動や退職は避けられません。もし、あなたの担当者が異動・退職する場合は、通常、以下のような流れで引き継ぎが行われます。

1. 担当者から事前の連絡: 異動や退職が決まった段階で、担当者本人から電話や手紙で連絡が入ります。
2. 後任者との挨拶: 多くの場合、前任者と後任者が一緒に挨拶に来てくれます。
3. 情報の引き継ぎ: 車両情報やメンテナンス履歴はもちろん、顧客の好みやこれまでのやり取りの内容なども、ディーラー内で申し送りされます。

引き継ぎが丁寧に行われるかどうかは、そのディーラーの質を測る一つの指標にもなります。もし、何も連絡がなく担当者が変わっていた場合は、店長に状況を確認した方が良いでしょう。

もし担当変更がうまくいかなかった場合の対処法

万が一、店長やオーナーズデスクに相談しても、納得のいく対応が得られなかった場合はどうすればよいでしょうか。

その場合は、前述した**「トヨタ自動車 お客様相談センターへの連絡」や「利用するディーラーの変更」**を本格的に検討する段階です。

レクサスは全国にディーラー網があります。一つの店舗との関係がうまくいかなくても、あなたのレクサスライフが終わるわけではありません。あなたに合ったサービスを提供してくれるディーラーは、必ずどこかにあるはずです。諦めずに、最適なパートナーを探しましょう。

まとめ

今回は、レクサスのセールスコンサルタント（SC）の担当を変更する方法について、様々な角度から徹底的に解説しました。

最後に、重要なポイントをもう一度おさらいします。

• レクサスの担当SCは、正当な理由と適切な手順があれば変更可能。
• 最も確実な方法は「店長への直接相談」か「オーナーズデスクへの連絡」。
• 相談する際は、感情的にならず、客観的な事実を具体的に伝えることが成功のカギ。
• 担当者との良好な関係を築く努力も、快適なカーライフには不可欠。
• 最終手段として、利用するディーラー自体を変更するという選択肢も視野に入れる。

担当SCとの関係は、レクサスライフの満足度を大きく左右する重要な要素です。もしあなたが今、その関係に悩んでいるのであれば、決して一人で抱え込まず、勇気を出して行動に移してみてください。

このレビューが、あなたの悩みを解決し、より豊かで快適なレクサスライフを送るための一助となれば幸いです。